From Issue to Impact(이슈에서부터 임팩트까지). 트리플라잇의 슬로건입니다. 임팩트는 사회 문제를 해결하려는 노력에서 시작되며, 그 문제가 얼마나 해결되었는가가 곧 우리를 통한 변화와 연결됩니다. 임팩트를 이야기 하려면, 명확한 문제 정의가 필요한 이유입니다. ‘누가 문제를 겪고 있는가(당사자)’, ‘문제가 일어나는 현장의 모습은 어떠한가(문제 현상)’, ‘그 문제는 얼마나 심각하며, 얼마나 오랫동안 지속돼 왔는가’(이슈 데이터)를 구체적으로 정의할 수록 임팩트 정의와 측정을 향해 가는 여정이 보다 수월해집니다. 이번 블로그에서는 우리가 해결하려는 문제를 정의할 때 활용할 수 있는 몇 가지 도구를 소개합니다.
문제정의는 어디서부터 시작해야 할까요. 창의적 문제 해결 방법론인 ‘디자인 씽킹(Design thinking)’은 문제를 찾기 위해 ‘사람’에 주목하라고 강조합니다. 디자인 씽킹은 글로벌 디자인 기업 IDEO가 고안한 방법론으로, 다섯 단계*를 통해 문제를 해결할 수 있는 제품이나 서비스, 프로젝트를 기획하도록 돕습니다. 첫 단계는 ‘공감하기(Empathize)’로, 관찰이나 인터뷰를 통해 문제 당사자들이 어떤 불편을 겪고 있는지, 궁극적으로 원하는 것이 무엇인지 등을 귀 기울여 듣고 파악하는 것입니다.
예를 들어볼까요. 취약계층 청년의 취업을 돕는 사업 담당자 A씨, 사업 4년 차를 맞아 수료생 근황을 전화로 전수조사 해봅니다. 청년들은 사람들과 어울리기 힘들어 회사를 그만뒀고, 출근을 해도 친구가 없어 그 외 시간은 집에서만 보낸다고 말했습니다. 일자리가 해결되면 된다고 생각했는데, 사회적 교류의 어려움이 더 큰 문제였던 것이죠. A씨는 수료생 간의 자조모임을 열어 청년들이 고민을 나눌 수 있는 친구를 만나도록 했습니다. 인터뷰를 통해 문제를 재정의하고, 당사자가 원하는 솔루션을 제공한 것입니다.
당사자의 의견이 충분히 모였다면, 가상의 인물을 설정(페르소나)하고 그의 상황을 이야기 또는 경험 여정 지도(Journey Map)로 그려보면서 문제를 구체적으로 ‘정의(Define)’할 수 있습니다. 경험 여정 지도는 문제 당사자의 경험 전반을 체계적으로 분리하고, 각 단계에서 그가 느끼는 감정과 니즈를 그려보는 프레임워크로, 앞선 인터뷰에서 수집한 정보를 정리하는데 도움이 됩니다. 당사자의 의견과 경험에 주목함으로써 우리가 정의한 문제가 ‘진짜 문제(Real)’인지도 확인할 수 있습니다.
당사자 뿐 아니라 다양한 이해관계자의 목소리에 귀 기울이는 것도 중요합니다. 문제와 관련된 가족이나 지역사회, 같은 문제를 다루는 기업이나 기관, 전문가 등의 목소리를 통해 ‘해결됐을 때 얼마나 가치가 있는 문제(Valuable)’인지를 살펴보고 우선순위를 판단할 수 있습니다. 조직 내부에서는 ‘우리의 미션, 비전과 관련이 있는 문제(Inspiring)’인지를 자문해보는 것도 구성원들의 동기부여 차원에서 필요한 과정입니다.
우리가 찾은 문제는 ‘진짜 문제’일까요? 5Whys는 겉으로 보이는 현상이 아닌, 문제의 원인을 찾으라고 말합니다. 5Whys는 일본의 자동차 기업 도요타에서 체계적인 문제 해결을 위해 만든 방법론으로, 말 그대로 다섯 번의 Why(왜?)를 묻고 답하면서 근본적 원인에 다가가는 방식입니다. 여기서 중요한 것은 다섯 번이라는 숫자가 아닌, 계속적인 질문을 통해 문제 해결에 도움이 될 ‘진짜 원인’을 찾아내는 것입니다. 잡초의 뿌리를 뽑지 않으면 아무리 잘라내도 다시 자라듯, 근본 원인을 찾지 않으면 효과적인 문제 해결도 어렵기 때문이죠.
예를 들어, ‘은둔형 외톨이에 대해 사회가 부정적으로 바라본다’라는 문제가 있다고 해봅시다. 여기에 왜?(‘왜 은둔형 외톨이에 대해 사회가 부정적으로 바라볼까?)’라는 질문을 던지고, 그에 대한 답(’많은 사람이 은둔형외톨이를 범죄 관련 뉴스를 통해 접하기 때문이다’)과 객관적 근거(’최근 한 여론조사에 따르면, 대중의 70%가 은둔형외톨이를 사회면 뉴스를 통해 접했다고 응답했다’)를 대면 됩니다. 여기에 질문의 질문을 거듭하면, 해결해야 할 진짜 문제와 솔루션에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다.
질문하는 과정에서 주의할 것이 있습니다. 첫째, 문제가 ‘확인 가능한 문제’여야 합니다. 질문에 대해 추측으로 답하진 않았는지 확인하고, 근거가 사실인지 객관적으로 판단해야 합니다. 둘째, ‘해결 가능한 문제’여야 합니다. 원인이 아무리 명확하더라도, 정부 정책처럼 우리가 해결할 수 없는 것이라면 해결책을 이야기 하기가 어렵게 됩니다. 이런 때에는 우리의 시간과 비용으로 해결할 수 있는 문제에 대한 해결책을 찾고 빠르게 시도하는 것이 더 효과적일 수 있습니다.
문제를 찾으면, 문제 해결을 위한 솔루션을 기획하고, 우리의 활동에 동참해줄 이해관계자의 공감을 얻어야 합니다. 이를 위해 문제의 심각성과 중요성을 보여주는 지표를 찾거나, 없다면 직접 수집해야 합니다. 예를 들어, 우리가 정의한 문제가 ‘자립준비청년이 다른 청년에 비해 정신 건강이 취약하다’라면, 자립준비청년과 일반 청년의 ‘우울감 경험률’ 또는 ‘스트레스 지수’ 등이 좋은 지표가 될 것입니다. 해당 데이터는 기존 국가 통계나 주요 기관의 여론조사 결과, 또는 자체 설문조사 등으로 수집할 수 있겠죠.
아래는 트리플라잇이 핵심 지표를 설정할 때 중요하게 생각하는 4C입니다. 문제를 보여주는 보다 객관적이고 설득력 있는 지표를 찾고 싶다면, 아래 사항들을 점검해 보세요.
